Kolejki są negatywnie postrzegane, zarówno wśród pracowników, jak i Klientów sklepów. Powodują frustrację i niezadowolenie - co jest w pełni zrozumiałe. Co oznaczają kolejki dla właścicieli sklepów? Nic innego, jak utratę zysków i reputacji. Klient, który wchodzi do sklepu i widzi kolejkę, zapewne odwróci się na pięcie i zrezygnuje z zakupów.
Wyobraź sobie sytuację, że Twój klient stoi w kolejce od 10 minut i nagle przypomina sobie o kilku produktach, których zapomniał wsadzić do koszyka. Czy wróci po produkty, gdy czeka go wizja kolejnych straconych minut na czekanie w kolejce? Raczej nie. Jest to kolejna sytuacja, która powoduje utratę potencjalnego zysku. Klient, wychodząc ze sklepu, będzie miał świadomość, że stracił swój cenny czas, wydał pieniądze, a dodatkowo nie kupił wszystkiego, czego potrzebował. Pojawia się więc kolejne pytanie: Czy taki klient następnym razem wybierze Twój sklep? Pewnie nie.
Kolejka to nie tylko stanie do kasy, ale i inne równie frustrujące sytuacje: oczekiwanie na obsługę w restauracji lub na doradcę klienta w sklepie. Zastanawiasz się pewnie jak uporać się z kolejkami - rozwiązaniem jest po prostu dobry grafik pracy.
Dlaczego tworzą się kolejki?
Kolejki są częstym zjawiskiem. Nie ma chyba osoby, która nigdy nie miała ‘’przyjemności’’ oczekiwania w kolejce na zakupy, stolik w restauracji, czy chociażby na wizytę u lekarza. Z tego powodu pytanie ‘’kto ostatni?’’ wszyscy doskonale znają. Kolejka jest niczym innym, jak skutkiem nieprawidłowo zorganizowanej pracy zespołu. Osoby odpowiedzialne za planowanie grafików pracy nie potrafią dostosować ilości pracowników do liczby klientów.
Kolejki powodują niezadowolenie
Kolejki są frustrujące nie tylko dla Klientów. Częste kolejki są dla pracowników stresujące i męczące. Wyobraź sobie, że przez cały dzień obsługujesz zdenerwowanych czekaniem Klientów. To się nie może dobrze skończyć. Jeśli sytuacja regularnie się powtarza, istnieje ryzyko, że Twój pracownik zacznie szukać pracy w miejscu, gdzie ilość pracowników jest adekwatna do ilości klientów. Pamiętaj również, że pracownik przeciążony ilością pracy, staje się mniej produktywny.
Jak stworzyć grafik pracy, by nie tworzyły się kolejki?
Grafik dostosowany do danych
Najczęściej stosowaną metodą, jest analiza archiwalnych danych firmy. Układając grafik, bazuj na faktycznych danych, dzięki temu, będziesz mógł dostrzec pewne trendy, np. sezonowość. Rodzaj danych, które powinieneś analizować, wynika z branży, w której pracujesz. W sprzedaży najczęściej analizowana jest liczba odwiedzających klientów, paragonów czy wysokość sprzedaży. W call center, gdzie też można czekać w kolejce, analizowane są dane na temat ilości przychodzących połączeń. Analizując dane weź pod uwagę możliwą wydajność - określ, ilu klientów obsłużyć lub jaką sprzedaż wykonać będzie w stanie pracownik średnio w ciągu godziny.
Wnioski wyciągnięte z tej analizy, ułatwią Ci dostosowanie liczby pracowników na grafiku do faktycznego zapotrzebowania na pracę. Relacja jest prosta: im więcej będzie klientów, tym więcej potrzebujesz pracowników, by obsługa realizowana była płynnie i nie tworzyły się kolejki.
Przykładowo jeśli pracownik może w ciągu godziny obsłużyć 15 klientów. To kiedy mamy w ciągu godziny do obsłużenia 75 klientów, którzy są w sklepie, znaczy to, że potrzeba 5 pracowników. Analogicznie działa to w przypadku sprzedaży wyrażonej kwotowo, a w call center liczby połączeń przychodzących.
Analizując dane, powinieneś zastanowić się, jak ilość klientów rozłoży się w poszczególnych miesiącach, tygodniach i dniach. Nie ma przecież sklepu, w którym ilość klientów byłaby taka sama w poniedziałek i w sobotę, jak i w sobotę przed Bożym Narodzeniem. Szczegółowa analiza danych historycznych pozwoli Ci dobrze zrozumieć zwyczaje Twoich klientów i będą one pomocne w zaplanowaniu obsady do nich dostosowanej.
Dane dzienne - peaki sprzedażowe
Istotne jest również analizowanie danych w ujęciu godzinowym. Analiza godzinowa pozwoli Ci na wyznaczenie przedziału czasu, w którym sprzedaż, będąca pochodną liczby klientów jest najwyższa. Jest to tzw. peak time. To właśnie o tej porze, ilość obsady na grafiku powinna być najwyższa, bowiem jest to dla Ciebie czas największych potencjalnych przychodów. W przeciwnym razie, pracownicy nie będą w stanie obsłużyć płynnie dużej liczby klientów, a więc powstaną kolejki. Tym samym część osób zapewne zrezygnuje z zakupów. Zamiast najwyższej sprzedaży, powstaną straty, których łatwo mogłeś uniknąć. Obsadzanie grafiku pod kątem optymalnego dostosowania liczby pracowników w peak time powoduje, że sprzedaż w tym czasie sukcesywnie rośnie.
Niepotrzebne nadwyżki
Dla właściciela firmy, zmiana sposobu planowania na taki, w którym bierze się pod uwagę dane, oznacza nie tylko wzrost sprzedaży, ale i spore oszczędności. Problemem jest nie tylko zbyt mała ilość personelu na grafiku w czasie kiedy klientów jest dużo. Równie częstym zjawiskiem jest zbyt duża ilość pracowników w czasie kiedy nie jest to konieczne, a przecież każda godziny pracy, to realny koszt, który trzeba ponieść. Jeśli są pory w których klientów, a więc i pracy związanej z ich obsługą jest mniej, nie ma sensu w tym czasie planować pełnej obsady. Warto w takiej sytuacji, ‘’zaoszczędzić’’ roboczogodziny tych pracowników i ulokować w czasie, w którym faktycznie będą potrzebne, czyli w porze peaku sprzedażowego, zabezpieczając tym samym możliwość pojawienia się kolejek.
Jeśli podczas planowania grafiku uwzględnisz powyższe aspekty, ryzyko pojawienia się kolejek, spadnie do minimum. Wprowadzone zmiany wpłyną na zadowolenie Klientów i pracowników. Jeśli nie spróbujesz, nie przekonasz się. Pomożemy Ci przejść przez proces zmian. Załóż darmowe, 30-dniowe konto testowe w Grafiku Optymalnym. Odezwiemy się do Ciebie i pomożemy uporać się z kolejkami.
Zlikwiduj kolejki - zamów darmowy audyt grafików pracy
Chcesz sprawdzić, czy Twoje grafiki pracy spełniają wszystkie wymogi prawne i czy można je poprawić tak, aby zwiększyć oszczędności? Zapisz się na darmowy audyt.
Loading...