Przygotowanie grafiku pracy dla działu helpdesk to zadanie wymagające od planisty lub managera umiejętności analitycznych i świetnej organizacji pracy całego zespołu. Nierzadko przygotowanie dobrego harmonogramu czasu pracy trwa godzinami, a efekt nie zawsze jest zgodny z oczekiwaniami. Planiści muszą bowiem nie tylko dopasować liczbę pracowników do ilości zgłoszeń, uwzględnić różne godziny dyspozycyjności swoich pracowników, ale przede wszystkim zadbać o zgodność grafiku z Kodeksem Pracy. W poniższym artykule zebraliśmy kilka wskazówek, które pomogą Ci stworzyć dobry grafik pracy dla działu helpdesk, uwzględniając jego charakter i organizację pracy.
Wybierz system czasu pracy
Przystępując do tworzenia harmonogramów, zwróć szczególną uwagę na system czasu pracy w jakim zatrudnieni są Twoi pracownicy, a także na regulacje w tym zakresie znajdujące się w regulaminie wewnętrznym. Warto zweryfikować te informacje już na samym początku, aby móc dostosować grafik do obowiązującego systemu czasu pracy. Najczęściej działy helpdesk funkcjonują w systemie podstawowym lub równoważnym 12-godzinnym. System podstawowy sprawdza się dobrze wtedy, kiedy Twój dział helpdesk pracuje w 8-godzinnym przedziale godzin np.: 8:00-16:00. Planowana praca nie powinna przekroczyć 8 godzin dziennie. Kiedy godziny pracy helpdesku są dłuższe, np. 8:00-22:00 najczęściej dostosowany jest do tego system czasu pracy — wprowadzony jest system równoważny 12-godzinny. Daje on możliwość zaplanowania zmian dłuższych niż 8 godzinne – maksymalnie 12-godzinne. Dzięki temu równoważny system czasu pracy pozwala na elastyczne planowanie godzin i lokowanie godzin na grafiku w zależności od ilości pracy i zgłoszeń w danym dniu.
Dopasuj plan obsady
Aby tworzyć dobre harmonogramy pracy, musisz się do tego odpowiednio przygotować. Właściwe planowanie powinno opierać się o historyczne dane, dzięki którym możesz dopasować odpowiednią ilość obsady do ilości zgłoszeń w danym okresie. Powszechną metodą planowania obsady jest weryfikacja danych na temat ilości zgłoszeń z poprzednich lat wraz z uwzględnieniem bieżących trendów i w oparciu o te dane przygotowanie harmonogramu na bieżący okres. Przykładowo obserwując w latach ubiegłych, że w okresie wakacyjnym zgłoszeń jest mniej, możesz zaplanować analogicznie mniej osób do ich obsługi, aby niepotrzebnie marnować godzin jakie masz do dyspozycji. Jeśli obserwujesz pewne trendy co do ilości zgłoszeń w skali dni tygodnia czy godzin w poszczególne dni, dostosuj grafik adekwatnie. Jeśli w danym dniu czy o danej porze zgłoszeń jest mało, to zaplanuj na te pory mniej osób. Analogicznie zaplanuj w grafiku więcej pracowników na pory, kiedy zgłoszeń jest dużo, aby realizować je płynnie.
Dobrze jest też określić średni czas realizacji jednego zgłoszenia. Jeśli na podstawie analizy danych historycznych oszacujesz, ile będzie zgłoszeń w okresie, na który tworzysz grafik, to znając średni czas realizacji zgłoszenia, dokładnie określisz, ile powinno być osób w pracy.
Widok obsady w Grafiku Optymalnym. Dzięki niemu zobaczysz czy nie zaplanowałeś w grafiku zbyt wielu lub za mało pracowników w stosunku do tego ilu potrzebujesz.
Przygotuj plan urlopów
Przygotowanie dobrego harmonogramu czasu pracy dla działu helpdesk nie może odbyć się bez wcześniejszego utworzenia planu urlopowego wszystkich zatrudnionych osób. Stworzenie grafiku urlopów pozwoli Ci na rozplanowanie terminów wypoczynków pracowników, a co za tym idzie umożliwi również zarządzanie urlopami w taki sposób, aby absencje nie kolidowały ze sobą. W aspekcie planowania urlopów również ważna jest analiza danych historycznych na temat zgłoszeń. Warto udzielać ich wtedy, kiedy jest okres mniejszej liczby zgłoszeń. Planowanie urlopów w sposób przemyślany pozwala uniknąć niedoborów pracowników, a tym samym zadbać o odpowiednią jakość obsługi. Przed przystąpieniem do tworzenia planu urlopowego możesz także wskazać dni, w których wnioskowanie o urlop będzie niemożliwe ze względu na większą ilość pracy. W tym celu przeanalizuj wcześniej dane historyczne, sprawdź w jakich dniach w poprzednich okresach ilość zgłoszeń była na znacznie wyższym poziomie i poinformuj pracowników o braku możliwości wnioskowania o wypoczynek w tych terminach.
W Grafiku Optymalnym zaplanujesz wypoczynki pracowników w taki sposób, aby nie brakło Ci rąk do pracy. Ponadto zaplanowane urlopy przeniosą się do bieżących grafików.
Planuj uwzględniając kompetencje pracowników
Częstą potrzebą działów helpdesk jest obsadzenie zmian w grafiku odpowiednią ilością osób o określonych kompetencjach. Każda zmiana powinna zostać zaplanowana tak, aby nie zabrakło doświadczonych pracowników z dłuższym stażem czy pracowników wyróżniających się specyficznymi uprawnieniami, czy kompetencjami. Osoby nowozatrudnione, które są w stanie obsłużyć prostsze i mniej czasochłonne zgłoszenia powinny uzupełniać obsadę.
W Grafiku Optymalnym możesz zarówno zaplanować czas pracy z uwzględnieniem kompetencji pracowników jak i zweryfikować ilość pracowników o wymaganych kompetencjach w harmonogramie.
Zbierz prośby grafikowe
Wiele działów helpdesk ze względu na specyfikę pracy i konieczność prowadzenia stałego wsparcia klienta pracuje w weekendy, do późnych godzin nocnych, a nawet działa przez całą dobę. Aby wesprzeć swoich pracowników w planowaniu wypoczynków i dni wolnych od pracy, warto umożliwić im składanie próśb grafikowych, czyli preferencji dotyczących godzin pracy w danym dniu.
Ustalanie grafiku w oparciu o dostępności będzie miało szczególne znaczenie w przypadku studentów, rodziców młodszych dzieci, które wymagają opieki czy odprowadzenia do przedszkola.
Uwzględnienie w grafiku próśb grafikowych, przede wszystkim wpłynie na komfort pracy, co w dzisiejszych czasach jest pożądane dużo bardziej niż na przykład wyższe wynagrodzenie. Jeśli jeszcze nie oferujesz swoim pracownikom możliwości składania próśb grafikowych, rozważ tę opcję. Efekty mogą być dla Ciebie niezwykle zaskakujące i pozytywnie wpłynąć na zadowolenie z pracy oraz ogólne nastroje w zespole. Warto wpierw ustalić zasady tj. termin składania próśb grafikowych i ich liczbę w danym miesiącu.
W systemie Grafik Optymalny pracownicy będą mogli wprowadzić swoje prośby grafikowe, czyli sugestie dotyczące swojego czasu pracy, które automatycznie po akceptacji przez przełożonego przeniosą się do grafiku.
Sprawdź zgodność z przepisami
Grafiki pracy dla działu helpdesk, muszą być również zgodne z aktualnie obowiązującymi przepisami Kodeksu Pracy. Tworząc harmonogram, pamiętaj o zaplanowaniu minimum 11 godzin odpoczynku dobowego i o 35-godzinnej przerwie od pracy w tygodniu kodeksowym. Pamiętaj też o normie godzin do zaplanowania w okresie rozliczeniowym oraz normie dziennej, adekwatnie do systemu czasu pracy. Warto zaznajomić się także z przepisami jakie obowiązują pracowników sprawujących opiekę nad dzieckiem do 4 r.ż. czy zatrudnionych z niepełnosprawnością, aby nie narazić się na ewentualne naruszenie praw pracownika. Wiem, że przepisy w zakresie czasu pracy są skomplikowane, ale miej świadomość, że Kodeks Pracy stanowi obowiązujące prawo i za jego nieprzestrzeganie grożą kary.
Podsumowanie
Planując grafiki pracy dla działu helpdesk, musisz szczególną uwagę skupić na odpowiednim planowaniu obsady, która w czasie przyjmowania i rozwiązywania zgłoszeń będzie w stanie udzielić klientom niezbędnej i rzeczowej pomocy. Niedobory pracowników, a tym samym długi czas oczekiwania na wsparcie może znacząco odbić się na jakości oferowanych usług oraz wizerunku firmy. Aby mieć pewność, że Twoje grafiki są zaplanowane zgodnie z przepisami i zawierają pracowników o wymaganych kompetencjach, wypróbuj Grafik Optymalny. Nasz system stworzy grafik automatycznie, wyręczając Cię w tej żmudnej czynności.
Twój następny grafik pracy może wyglądać tak:
Załóż bezpłatnie konto testowe i sprawdź wszystkie funkcjonalności Grafiku Optymalnego.
Loading...