Wizyty na poczcie kojarzone są głównie z kolejkami i stratą czasu. Klienci Poczty Polskiej to raczej osoby starsze, które nie potrafią zrobić opłat online, czy wysłać przesyłki w inny sposób. Wszystkie urzędowe przesyłki również realizuje Poczta Polska, więc chodzimy tam raczej z konieczności niż z wyboru. Większość placówek wprowadziła tzw. numerki, które należy pobrać przy wejściu na pocztę. Zastosowane rozwiązanie nie skróciło czasu oczekiwania na obsługę, bo nie poszły za tym jakiekolwiek optymalizacje grafików pracy personelu. Nadal stojąc w kolejce frustrują nas zamknięte okienka. Kolejki są znienawidzone zarówno przez klientów, jak i pracowników, którzy w stresie i pośpiechu muszą obsłużyć tłumy. Obecnie problem Poczty z kolejkami jest jeszcze większy, ze względu na ograniczoną ilość osób, która może przebywać w placówce. Widok sznurka osób oczekujących na obsługę już chyba nikogo nie dziwi. W dzisiejszym artykule, szczegółowo wyjaśnimy skąd się biorą kolejki na Poczcie i jak można im zapobiec, aby zastopować odpływ zniechęconych klientów do konkurencji.
Dlaczego na poczcie występują kolejki?
Kolejki są częstym problemem w wielu firmach, zwłaszcza w handlu i usługach. Głównym powodem jest nieprawidłowo rozplanowana praca. Osoby, które układają grafiki mają kłopot z dostosowaniem obsady do faktycznego zapotrzebowania na pracę. Często grafik układane są szablonowo. Jedna zmiana rano, kolejna po południu, na każdej zmianie ta sama ilość osób i grafik gotowy. I tak samo każdego dnia miesiąca. Aby móc odpowiednio “upłynnić” ruch na poczcie i dostosować ilość pracowników do ilości klientów w czasie, potrzebna jest analiza danych. Dopiero na jej podstawie można stworzyć solidny grafik pracy, który ograniczy ryzyko pojawienia się nielubianych i kosztownych kolejek.
Analiza danych to klucz do sukcesu
Poczta Polska powinna zająć się dokładną analizą danych archiwalnych na temat liczby klientów, a także czasu, który jest potrzebny na obsługę jednej osoby. W zależności od sprawy z którą przychodzi petent, długość czasu obsługi jest różna. Pod lupę trzeba wziąć dane z poszczególnych miesięcy, tygodni, dni, a także przedziały godzinowe. Dane te są najpewniej gromadzone w praktycznie każdej placówce, są one bowiem wyposażone w system kolejkowy. Powszechnie wiadomo, że ilość klientów jest wyższa w dniach wypłat świadczeń ZUSowych i płatności zobowiązań mieszkaniowych, no i przed świętami, kiedy to wysyłane są kartki i paczki. Ruch zmienia swoje natężenie w skali dnia. Przykładowo na mojej poczcie jest pusto rano, ale kiedy idę tam koło 16-18, to zawsze są kolejki, bo niezależnie od pory otwarte są 2 okienka.
Konieczne będzie również ustalenie wydajności pracownika, w tym przypadku będzie to średnia ilość obsłużonych klientów w ciągu jednej godziny. Podobnie dzieje się w innych firmach, różni się jedynie analizowany czynnik. Na bazie analizy danych historycznych można stworzyć prognozę co do ilości klientów w czasie na przyszłość, która uwzględnia cykliczność korzystania z usług Poczty jak i zmianę procentową w stosunku do ubiegłego roku.
Efekty analizy
Efektem dobrze przeprowadzonej analizy danych będzie grafik pracy dostosowany do ilości klientów. Zasada jest jedna: im więcej osób chcących załatwić sprawę w urzędzie pocztowym w danym momencie, tym więcej musi być pracowników do ich obsługi. Jeśli najwięcej klientów pojawia się w południe to liczba pracowników powinna być wtedy najwyższa. Analogicznie działa to w sytuacji odwrotnej. Jeśli klientów jest mało, nie ma potrzeby planować w tym czasie pełnej obsady. W takiej sytuacji należy zachować roboczogodziny i wykorzystać je właśnie wtedy, gdy będzie dużo pracy.
Jeśli chcesz poznać tajniki tworzenia dobrych grafików pracy, załóż darmowe konto testowe w Grafiku Optymalnym. Nauczymy Cię analizować dane i pomożemy Ci przejść przez proces zmian, które zaowocują sporymi oszczędnościami.
Loading...